تقييمات العملاء من أقوى الإشارات في السيو المحلي. للأعمال المتنافسة على الظهور في خرائط جوجل بالسعودية، التقييمات يمكن أن تكون الفارق بين الظهور في أعلى ثلاثة نتائج والاختفاء في الصفحة الثانية.
كيف تؤثر التقييمات على ترتيبات خرائط جوجل؟
جوجل يستخدم إشارات التقييمات كجزء من حساب البروز. تحديداً، جوجل ينظر لـ:
- عدد التقييمات: كم تقييماً يملك عملك؟
- حداثة التقييمات: كم هي حديثة؟
- متوسط التقييم: تقييمك الإجمالي النجمي
- ردود التقييمات: الأعمال التي ترد على التقييمات تُظهر أن القائمة مُدارة بنشاط
- محتوى التقييم: التقييمات التي تذكر فئة عملك وموقعك وخدماتك تعمل كإشارات كلمات
كيف تحصل على تقييمات أكثر؟
الاستراتيجية الأكثر فاعلية بسيطة: اطلب من كل عميل راضٍ ترك تقييم. المفتاح هو التسهيل. أنشئ رابطاً مباشراً لنموذج تقييم جوجل وشاركه عبر واتساب بعد إتمام العمل.
لا تُقدم مكافآت مقابل التقييمات. جوجل يحظر هذا صراحةً.
ولا تقدّم حافزًا مقابل التقييم إطلاقًا؛ جوجل يحظر ذلك صراحة وقد يخفي التقييمات المكتسبة بهذه الطريقة أو يحذفها.
كيف ترد على التقييمات؟
ارد على كل تقييم، إيجابياً كان أم سلبياً، بلغة العميل. للتقييمات العربية، رد بالعربية. للتقييمات السلبية: اعترف بتجربة العميل، اعتذر دون الإقرار بالمسؤولية إذا كان الوضع غير واضح، واعرض حل المشكلة بشكل خاص.
في التقييم السلبي: اعترف بتجربة العميل، واعتذر دون إقرار بخطأ إن كان الموقف غير واضح، واعرض حل المشكلة خارج المنصة مع وسيلة تواصل. الرد المهني المتعاطف على تقييم سلبي يترك أثرًا أفضل لدى العميل المحتمل من سلسلة تقييمات مثالية بلا رد.
ما الذي يجب تجنبه؟
تجنب التقييمات المزيفة. جوجل لديه أنظمة كشف متطورة، والأعمال التي تشتري تقييمات تواجه عقوبات صارمة تشمل تعليق ملف جوجل للأعمال.
التقييمات عنصر ضمن استراتيجية سيو محلي أشمل. للصورة الكاملة: كيف يعمل السيو المحلي للأعمال الصغيرة في السعودية.
اجعل الطلب جزءًا من العملية
الفارق بين منشأة تجمع تقييمين في الشهر ومنشأة تجمع عشرة ليس الجهد بل الموضع: الأولى تعتمد على أن يتذكر أحدهم، والثانية ربطت الطلب بشيء يحدث في كل تعامل. أي شيء يعتمد على التذكر يتوقف في أول أسبوع مزدحم، وهذا هو ما يحدث لمعظم حملات التقييمات.
اربطه بخطوة قائمة: رسالة إنجاز العمل، أو إرسال الفاتورة، أو لحظة التسليم، أو رسالة المتابعة بعد يوم. وليكن الطلب جملة واحدة متفقًا عليها يستخدمها الجميع، لا صياغة يبتكرها كل موظف. والجملة الجيدة قصيرة وتذكر أن التقييم يساعد عملاء آخرين على العثور عليكم، ولا تعتذر عن الطلب.
وأرسل الرابط المباشر لكتابة التقييم لا رابط الملف، فكل خطوة إضافية تفقد جزءًا من الناس. واحفظه في الردود السريعة في واتساب للأعمال حتى يكون إرساله لمسة واحدة. هذه تفاصيل صغيرة ومجموعها هو الفرق بين معدل يعمل ومعدل يتوقف.
من يطلب ومتى
حدّد شخصًا مسؤولًا عن الرقم، لأن المسؤولية الموزعة على الجميع تعني أنها ليست لأحد. وليس المطلوب أن يطلب هو بنفسه، بل أن يعرف كم تقييمًا وصل هذا الشهر وأن ينبّه حين يتوقف. المنشأة التي تعرف أنها تحصل على ثمانية في الشهر تستطيع أن تخطط، والتي لا تعرف تكتشف التوقف بعد نصف سنة.
وأفضل من يطلب هو من قدّم الخدمة فعلًا، لأن الطلب منه يُقرأ شخصيًا لا نظاميًا. وأفضل وقت هو اللحظة التي يعبّر فيها العميل عن رضاه، وهي لحظة تمر بسرعة. والطلب بعد أيام يحوّل بجزء صغير من نسبة الطلب في اللحظة نفسها.
واجعل لغة الطلب مطابقة للعميل، فالطلب بالعربية ينتج تقييمًا بالعربية غالبًا، وأغلب من سيقرأ ملفك يقرأ العربية. ولا تطلب من العميل أن يذكر عبارة معينة، فذلك ينكشف في التشابه ويعرّض التقييمات للحجب، لكن سؤالًا مفتوحًا مثل أي خدمة قدّمناها لك ينتج نصًا وصفيًا بدل جملة مجاملة.
الرد كعمل يومي
الردود جزء من العملية لا مهمة موسمية، ونسبة ردودك تُقرأ كنشاط. اكتب سياسة في أربع جمل حتى لا يُتخذ القرار تقييمًا بتقييم: كل تقييم يُجاب، والإيجابي بجملة أو جملتين، والسلبي بسرعة وبلا مجادلة ثم تُنقل التفاصيل إلى قناة خاصة، والمسيء يُبلَّغ عنه ولا يُجادل.
واكتب الرد لمن سيقرأه لاحقًا لا لصاحب التقييم. هذا يغيّر الصياغة كلها: تشرح ما فعلته لا تدافع عن نفسك، وتذكر التصحيح لا اللوم. والرد المهني على شكوى محقة يُقرأ من كل عميل قادم، وكثيرًا ما يكون أقوى إقناعًا من تقييم إيجابي.
وردّ بلغة التقييم نفسه. والتقييمات بالعربية تُجاب بالعربية، لأن ردًّا بالإنجليزية على تقييم عربي يقول شيئًا غير مقصود عن من تعتبره جمهورك. وخصّص وقتًا ثابتًا قصيرًا لهذا، فخمس عشرة دقيقة أسبوعيًا تكفي معظم المنشآت الصغيرة.
التقييمات السلبية كتغذية تشغيلية
التقييم السلبي الواحد أثره محدود، والنمط هو ما يضر: الشكوى نفسها تتكرر. تقييمات متعددة تذكر الانتظار أو السعر أو موظفًا بعينه أو يومًا محددًا من الأسبوع ليست مشكلة سمعة بل تقرير تشغيلي مجاني، وأدق مما يشتريه بعضهم من دراسات.
واقرأها مجتمعة مرة كل ربع سنة لا واحدًا واحدًا، وابحث عن الكلمة المتكررة. ثم اختر مشكلة واحدة وأصلحها، وراقب هل تختفي من التقييمات التالية. هذه الحلقة القصيرة أنفع من أي خطة سمعة، لأنها تعالج السبب.
وحين تُصلح شيئًا، قله في الردود. جملة تقول إننا عدّلنا هذا بعد ملاحظات مثل ملاحظتك تُقرأ من كل من يمر على الملف، وتحوّل الشكوى إلى دليل على أن المنشأة تستمع. وهذه من المواضع القليلة التي يكون فيها التقييم السلبي المُدار أنفع من غيابه.
التقييمات خارج جوجل
جوجل هو الأهم في القرار المحلي، وليس الوحيد. القطاعات تختلف: المطاعم لها منصات حجز وتوصيل تحمل تقييمات مؤثرة، والعقار والخدمات المنزلية لها تطبيقات وسيطة، والعيادات لها منصات مواعيد، والتجارة الإلكترونية لها تقييمات المنتج داخل المتجر أو السوق الذي تبيع فيه.
ولا توزّع جهدك بالتساوي. اسأل عملاءك الجدد من أين وجدوك، وضع الجهد في المنصة التي تظهر في الجواب، ودع البقية على وضع مقبول بلا حملة. والمنصة التي لا يأتي منها أحد لا تستحق طلب تقييمات، وإن كانت شائعة في قطاعك.
وانتبه إلى أن كل منصة لها سياستها في الطلب والحوافز، وبعضها أكثر تشددًا من جوجل. ولا تنقل نصوص التقييمات بين المنصات ولا تعرضها كأنها منها، فذلك يُكتشف ويكلّف أكثر مما يكسب.
قياس العملية لا النتيجة فقط
معظم المنشآت تنظر إلى المتوسط والعدد الإجمالي، وهما نتيجة متأخرة. الأرقام التي تدير العملية ثلاثة: عدد التقييمات الواردة هذا الشهر، ونسبة من طُلب منهم إلى من كتب فعلًا، ونسبة ردودك. الثلاثة تُقاس أسبوعيًا وتخبرك بحالة العملية قبل أن يظهر أثرها في الملف بأشهر.
والرقم الثاني هو الأكثر كشفًا. نسبة تحويل منخفضة تعني أن المشكلة في الطلب لا في الرضا: رابط غير مباشر، أو توقيت متأخر، أو صياغة معتذرة، أو طلب من شخص لم يقدّم الخدمة. وكل واحد من هذه يُصلَح في يوم، وهو أرخص بكثير من محاولة رفع عدد العملاء.
وقارن الفروع أو الفنيين بينهم إن كان لديك أكثر من واحد. فرعان بحجم متقارب وأحدهما يجمع ضعف تقييمات الآخر يخبرانك بشيء عن من يطلب وكيف لا عن الموقع، والسبب غالبًا أن أحدهما جعل الطلب جزءًا من إجراءات التسليم والآخر تركه للتذكر. وهذه أنفع مقارنة تملكها لأنها تعزل المتغير.
ماذا تفعل حين تتوقف التقييمات
كل عملية تقييمات تتوقف مرة على الأقل، والعلامة الأولى ليست انخفاضًا في الرضا بل انخفاضًا في الطلب. راجع الأمر بالترتيب: هل ما زال الطلب مرتبطًا بخطوة قائمة، أم عاد ليعتمد على التذكر؟ هل ما زال الرابط المباشر مستخدمًا أم صار أحدهم يرسل رابط الملف؟ هل تغيّر من يقدّم الخدمة؟
وفي معظم الحالات يكون السبب تغييرًا إداريًا صغيرًا: موظف غادر، أو نظام الفواتير تغيّر فسقطت الرسالة المرفقة، أو أحدهم قرر أن الطلب مزعج فتوقف عنه. ولهذا فالمسؤول عن الرقم مهم أكثر من نص الطلب: هو من يلاحظ التوقف في شهره الأول لا في نصف السنة.
